Tytuł:

Automatyzacja sprzedaży: między wygodą a frustracją klientów

English Title:

Sales automation: between customer convenience and frustration

Pełna treść artykułu:

Autorzy:

Szymon Stokłosa

Pod redakcją:

dr Tomasz Rzychoń

Kategorie:

Marketing

Streszczenie:

Celem artykułu było zbadanie, w jaki sposób konsumenci oceniają korzystanie z kas samoobsługowych w polskim handlu detalicznym oraz jakie są ich zachowania i wybory wobec tej formy obsługi. W artykule zestawiono dotychczasowy dorobek literatury z wynikami badania empirycznego, koncentrując się na doświadczeniach użytkowników. Analiza ujawniła ambiwalentne postawy - z jednej strony docenianie szybkości i wygody, z drugiej zaś irytację związaną z błędami technicznymi i brakiem wsparcia. Wyniki wskazują na potrzebę projektowania rozwiązań samoobsługowych w sposób empatyczny, uwzględniający zróżnicowane potrzeby klientów oraz łączenia technologii z elementami tradycyjnej obsługi.

Słowa kluczowe:

automatyzacja sprzedaży, kasy samoobsługowe, opinie klientów, handel detaliczny

Keywords:

sales automation, self-checkouts, customer attitudes, retail trade

Summary:

This article explores how consumers perceive and engage with self-checkout systems in the context of Polish retail. Drawing on both a literature review and original empirical research, the study investigates customer attitudes, behaviors, and choices related to self-service technologies. The findings suggest that while many users value the speed and convenience these systems offer, they also report frustration due to technical issues and a lack of staff assistance. The study underscores the importance of designing self-service experiences that are not only efficient but also responsive to varying consumer needs, blending technological innovation with elements of human support.